Как, по мнению людей, должен выглядеть отдел по продаже клининговых услуг? Большая комната, много народу в наушниках, постоянные звонки по телефону. Задача менеджера по поиску клиентов, разговаривать с клиентом и как можно больше обработать звонков за час, отвечая стандартными ответами на стандартные вопросы клиента клининговой компании.
Давайте рассмотрим эти стандартные вопросы
Самое главное при общении с клиентом это вежливость. Подняв трубку, вежливо представьтесь и назовите название компании. Далее клиент сам скажет вам, что ему нужно. К примеру:
- “Clean Queen Алексей Здравствуйте!”
- “Здравствуйте, мне нужно провести уборку квартиры”
Главное мы поняли – требуется уборка квартиры. Теперь нужно выяснить какая именно? Уборка после строительства, генеральная уборка, быстрая уборка и т.д. Допустим, клиент сдает квартиру и ему нужно провести генеральную уборку, перед тем как в нее въедут новые жильцы.
Далее нужно выяснить какая площадь помещения. Это следующий по старшинству вопрос, ведь от него зависит стоимость услуги. В общем-то, это основные вопросы. Все последующие будут либо корректировать цену, либо помогать вам в выборе оборудования или химии.
Наводящие вопросы
Узнайте, нужна ли мойка окон и лоджий. Если нужна, то выясните, сколько окон и лоджий и прибавьте стоимость мойки к основной цене.
Обязательно нужно выяснить в каком состоянии находятся ванная, туалет и кухня. Под состоянием имеется ввиду, есть ли ржавчина на трубах, известняковые отложения на раковинах, ванне и унитазе. В каком состоянии плита, нужно ли мыть холодильник и микроволновку. Чем больше мы узнаем мелких деталей, тем проще будет выполнить работу. Так же спросите, какие напольные покрытия в помещении. Есть ли в квартире ковры или ковровые покрытия. Все это требуется знать для того чтобы выяснить какую химию с собой брать и какое оборудование.
Выяснив для себя, что вам нужно взять с собой и сколько надо привлечь людей к уборке переходим к следующей стадии – стадия мотивации клиента.
Мотивация клиента на заказ клининговой услуги
Узнав стоимость, мы должны подготовить клиента к заказу и промотивировать его. Сделать это нужно до оглашения финальной стоимости заказа. Что значит промотивировать? Это в принципе то же самое, что и объяснить, почему именно мы лучше всего подходим для данного заказа. Сразу хочу посоветовать, не обещайте того, что вы не сможете сделать, от этого хуже будет только вам.
Расскажите клиенту, что в вашей клининговой компании работают профессионалы проходившие обучение и имеющие многолетний опыт в клининге. Все русские и имеют гражданство. Объясните, что вы не просто набрали бабушек, вручили им швабры с пемолюксом и отправили бороться со всевозможными загрязнениями. К примеру, мы пользуемся промышленными пылесосам, экстракторными и роторными машинами, пароочистителями, аппаратами высокого давления только признанных зарубежных производителей Cleanfix, Karcher, Ettori и Unger. Профессиональная химия Karcher, Pramol, Dr.Schnell, Granwax помогает быстро и качественно справиться с любыми типами загрязнений.
Объясните, сколько клинеров приедет на объект. В нашей компании обычно принято, что на объект меньше 40 кв.м. выезжает 2 человека, а на объект площадью 40-80 кв.м. 3 человека и так далее. Конечно, данный вопрос зависит от степени загрузки на объекте, но в стандартной ситуации это обычно так.
Остальные вопросы и ответы на них приходят с опытом, но это главные.
Мы делаем упор в основном на качество, потому что прошли времена бабушек с пемолюксом. А так же я считаю, что каждый работник клининговой компании должен донести до клиента, то, что уборка в наше время это не просто тряпкой помахать, это сложный технологический процесс, в котором принимают участие не только специализированная техника и профессиональные моющие средства, но и люди прошедшие серьезную подготовку и обучение.
Без рубрики